Maaike Verwer - CX Unwrapped

Het thema van deze podcast is mensgerichte verandering in klantcontact. Wat training, coaching en ademhaling voor medewerkers en dienstverlening doen
Mijn gast is Jeroen Woesthuis, mede-eigenaar van Act in Move Training & Coaching .

linkedin.com/in/jeroen-woesthuis-0794099

In deze podcast gaat het over hoe je weerstand verlaagt, gesprekken korter en beter maakt en uitval voorkomt met aandacht, coaching on the job en eenvoudige ademtechnieken
Luisterhoofdstukken
• 00:00 Intro en waarom poging twee• 02:00 Wie is Jeroen en wat doet Act in Move• 08:00 Veranderen met medewerkers in plaats van voor medewerkers• 15:00 Hoge werkdruk in klantcontact en omgaan met emotie• 22:00 Coaching on the job. Kortcyclisch feedback geven die wél landt• 30:00 Leiderschap is aandacht. Signalen vroeg zien en handelen• 39:07 Jeroens zorgachtergrond en het belang van opvang en nazorg• 42:20 De Keuze van Edith Eger. Regie terugpakken en cirkel van invloed• 47:00 Vooruitblik. Bureau Weerbaar en Veilig• 49:00 Wrap-up en waar je Jeroen vindt

Belangrijkste inzichten
• Betrek medewerkers vanaf het begin. Werkgroep met vertegenwoordigers uit alle geledingen geeft sneller draagvlak dan top-down plannen
• Eerst erkennen, dan oplossen. Kort aandacht geven aan de emotie verkort het gesprek en verlaagt herbel
• Maak coaching kort en dichtbij. Meeluisteren en direct nabespreken werkt beter dan één keer per zes weken terugkijken
• Geef ook complimenten. Mensen openen pas voor kritiek als ze ook horen wat effectief is
• Leiderschap is aanwezig zijn. Koffie in de kantine, rondkijken, vroeg signaleren en doorpakken
• Ademhaling is een tool. Twee tot drie bewuste buikenademhalingen voor en na een lastig gesprek geeft regie terug
• Nazorg is geen luxe. Check dag 1, week 2 en maand 3 na incidenten. Anders verlies je mensen en kwaliteit
• Niet iedereen hoeft leiding te geven.

Praktische stappen voor luisteraars
• Manager.
Plan elke week twee korte aandachtgesprekken. Start met de collega waar de samenwerking stroef is en vraag expliciet door
• Team.
Spreek af dat je na lastige gesprekken even debrieft met je collega. Wat ging goed, wat kan beter
• Medewerker.
Voor elk moeilijk gesprek drie rustige ademhalingen met hand op buik. Tijdens het gesprek micro-pauzes inlassen

https://www.bol.com/nl/nl/p/de-keuze/9200000095300852/?referrer=socialshare_pdp_www

En Bureau Weerbaar & Veilig: https://bit.ly/4qjjZKf

In deze aflevering van CX Unwrapped ga ik in gesprek metIrene Schaefers, Head of E-Commerce bij Artone/Bertus, een internationaal opererend bedrijf in de muziekindustrie.
We hebben het over digitale transformatie, leiderschap in verandering, en waarom klantbeleving niet op zichzelf kan staan. Irene deelt haar visie op de balans tussen merk, commercie en klant, ook wel Branded Commerce genoemd. Een gesprek vol inzichten over hoe je traditionele kracht behoudt, terwijl je innoveert voor de toekomst.

Takeaways
- De transformatie van bedrijven vereist een duidelijke strategie
- Technologie en processen zijn cruciaal voor succes.
- Verandermanagement vraagt om een open mindset.
- Balans tussen brand, commercie en klantbeleving is noodzakelijk.
- Data moet goed beheerd worden voor effectieve besluitvorming.
- Het vieren van kleine successen stimuleert motivatie.

Chapters
00:00 - Introductie van Irene Schaefers en Artone
03:08 - De rol van Artone in de muziekindustrie
05:41 - Transformatie en technologie bij Artone
08:18 - De uitdagingen van verandering en automatisering
11:28 - Branded commerce en de driehoek van succes
14:12 - De rol van data en technologie in de toekomst
20:16 - Versneld inhalen van achterstand
22:57 - Het belang van samenwerking en mindset
24:41 - Een veranderende organisatie
27:45 - Dynamiek in de muziekindustrie
30:02 - Waardevolle Inzichten van experts
30:55 - Tips voor klantbeleving en commercie van Irene

---------------------------------------------------------------------
Wil je meer weten over Irene of met haar in contact komen, check dan vooral haar LinkedIn profiel.

In deze aflevering van CX Unwrapped bespreken we de cruciale rol van cultuur in digitale transformatie en klantgerichtheid.
Daan Noordeloos deelt zijn inzichten over hoe cultuur en strategie elkaar beïnvloeden, de maakbaarheid van cultuur, en de impact van technologie zoals AI. We verkennen ook de uitdagingen van diversiteit binnen organisaties en hoe medewerkers kunnen bijdragen aan cultuurontwikkeling.

Takeaways
Cultuur en strategie moeten elkaar aanvullen.
Cultuur is deels maakbaar, maar ook organisch.
Cultuurverandering vereist tijd en aandacht.
Organisatieschuld kan leiden tot problemen.
AI zal de werkcultuur ingrijpend veranderen.
Diversiteit in teams kan zowel uitdagingen als kansen bieden.
Leiderschap speelt een cruciale rol in cultuurontwikkeling.
Korte termijn doelen kunnen cultuurontwikkeling belemmeren.
Cultuurinterventies moeten creatief en vernieuwend zijn.
Reflectie en externe input zijn waardevol voor cultuurontwikkeling.

Wat wordt wanneer besproken?
00:00 – Introductie en cultuur
03:06 – De relatie tussen cultuur en strategie
06:08 – Cultuur: maakbaar of ontwikkelbaar?
08:59 – Cultuurinterventies versus cultuurverandering
11:51 – Korte termijn versus lange termijn in cultuur
15:08 – Cultuur en organisatie-archetypes
18:46 – De fasen van bedrijfsmodellen
21:30 – Organisatieschuld en cultuur
24:59 – De impact van AI op werk
32:55 – Cultuur en technologie: de co-evolutie
36:04 – De rol van medewerkers in cultuurverandering
42:42 – De kracht van diversiteit in teams
48:06 – Cultuur en probleemoplossing in organisaties
54:35 – Perspectiefverandering en creativiteit
56:35 – Aanbevelingen voor verdere ontwikkeling

---------------------------------------------------------------------

Meer weten over Daan? Je kan hem volgen via: linkedin.com/in/daannoordeloos
En bezoek ook zeker: duenorthconsultancy.com 

Daarnaast raadde Daan de volgende 3 personen aan om te gaan volgen op LinkedIn.
1. Max Wildschut, evolutionair psycholoog met een scherpe blik op menselijk gedrag in organisaties.
Max schrijft over hoe onze oerinstincten doorwerken in leiderschap, verandering en samenwerking. Hij helpt organisaties gedrag te begrijpen zonder te oordelen.
linkedin.com/in/wildschut

2. An Gaiser, specialist in non-verbale communicatie met een achtergrond bij de AIVD.
An laat zien wat we zeggen zonder woorden. Ze traint professionals in hoe lichaamstaal en uitstraling van invloed zijn op interactie, vertrouwen en leiderschap.
linkedin.com/in/angaiser

Shirine Moerkerken, Interventiekundige en auteur van Beconflicteren.
Shirine werkt op het snijvlak van taal, macht en verandering. Ze leert organisaties hoe ze conflicten constructief kunnen gebruiken én hoe taal bepaalt wie wordt gehoord en wie niet.
linkedin.com/in/shirinemoerkerken

In deze aflevering bespreken Maaike en Sven de rol van co-creatie in technologie-implementatie, de invloed van onbewust gedrag op besluitvorming, en de noodzaak van menselijke betrokkenheid in digitale transformatie.
Ze benadrukken het belang van klantbetrokkenheid, effectieve communicatie, en training om succesvolle veranderingen te realiseren. De aflevering sluit af met een reflectie op de uitdagingen van korte termijn denken versus lange termijn succes.

takeaways
Co-creatie is essentieel voor succesvolle implementatie.
Onbewust gedrag beïnvloedt onze keuzes.
Technologie vraagt om menselijke betrokkenheid.
Korte termijn denken leidt vaak tot mislukking.
Klantbetrokkenheid is cruciaal voor succes.
Communicatie bouwt vertrouwen in organisaties.
Minimal Viable Products helpen bij implementatie.
Training is essentieel voor adoptie.
Verandering is complex en vraagt aandacht.
Lange termijn succes vereist strategisch denken.

Wat wordt wanneer besproken:
00:00 introductie van Sven Gahl en zijn achtergrond
02:01 de impact van neuropsychologie op change management
04:30 het belang van probleemidentificatie voor technologie-implementatie
08:38 de uitdagingen van technologie-adaptatie in organisaties
11:48 de rol van intuïtie en voorbereiding in verandering
13:56 co-creatie en de juiste betrokkenheid in veranderprocessen
14:12 van problemenanalyse naar co-creatie
19:14 de menselijke factor in technologie-adaptatie
24:47 strategieën voor succesvolle implementatie
33:58 onbewust gedrag en klantbetrokkenheid
40:32 adoptie van nieuwe technologieën
46:44 korte termijn versus lange termijn succes
---------------------------------------------------------------------

Meer weten over Sven? https://bygman.nl/#home
Je kan hem ook volgen op LinkedIn: linkedin.com/in/sven-gall-215b664
Wil je Neuromanagement van Sven Gall lezen: https://bit.ly/4h1ATay

In deze podcast bespreken Martin en Maaike de ontwikkelingen en implementaties van Automated Quality Management (AQM) binnen klantcontactcentra.

Ze behandelen de rol van technologie en AI in het verbeteren van klantinteracties, de evolutie van kwaliteitsmanagement, en de praktische toepassingen van AQM.

Daarnaast geven ze tips voor organisaties die AQM willen implementeren en bespreken ze belangrijke aspecten van compliance en privacy.

takeaways

Automated Quality Management verbetert klantinteracties.

Technologie en AI zijn cruciaal voor kwaliteitsmanagement.

Focus op relevante data voor kwaliteitsverbetering.

Medewerkers moeten betrokken worden bij de implementatie.

Compliance en privacy zijn essentieel in AQM.

Gebruik technologie om de taal van medewerkers te ondersteunen.

Zorg voor duidelijke doelen bij kwaliteitsmanagement.

AI kan helpen bij het verbeteren van transcripties.