Crisiscommunicatie De Podcast

In deze aflevering van Crisiscommunicatie. De Podcast spreken Dianne Deurloo en Roy Johannink met Agnes Bouwman, MT-lid Marketing en Communicatie bij Bevolkingsonderzoek Nederland. Aanleiding is de hack bij laboratorium Clinical Diagnostics. Daarbij werden gegevens gestolen van deelnemers aan het bevolkingsonderzoek naar baarmoederhalskanker. Agnes vertelt hoe de organisatie midden in de zomervakantie werd geconfronteerd met een crisis waarvan de omvang nog lang onduidelijk bleef. Deelnemers wilden vooral weten: zijn mijn gegevens gelekt en wat kan ermee gebeuren? Juist daarop kon de organisatie aanvankelijk nauwelijks antwoord geven.
Het gesprek gaat over de lastige keuze tussen snel communiceren en wachten op meer zekerheid. Ook komt de impact op medewerkers aan bod. Zij kregen boze en soms heftige reacties. Agnes vertelt open over wat werkte en wat ze achteraf anders zou doen. Haar belangrijkste les: blijf communiceren, intern én extern, ook als een crisis veel langer duurt dan verwacht. In de aflevering spreekt ze ook over De CrisisExperts, dat is een organisatie - waar Dianne en Roy ook werken - die 24/7 organisaties kunnen ondersteunen bij een incident of crisis.  
Enkele concrete tips
Maak één centrale Q&A en werk die voortdurend bij. De Q&A werd de centrale bron voor de externe communicatie. Nieuwe vragen en nieuwe feiten werden steeds toegevoegd. Daardoor konden website, media en callcenters vanuit dezelfde informatie werken.
Bereid je klantcontact niet alleen inhoudelijk, maar ook mentaal voor. Medewerkers van de cliëntservice kregen veel boosheid over zich heen en werden soms uitgescholden. Zorg daarom niet alleen voor antwoorden en belscripts, maar denk vooraf na over extra capaciteit, begeleiding en opvang van medewerkers.
Regel vooraf de kleine praktische dingen. Kun je op zondag het kantoor in? Wie heeft toegang? Wie kan iets technisch regelen als de vaste collega vakantie heeft? Tijdens een crisis kosten zulke kleine zaken onverwacht veel tijd en energie. Neem ze daarom mee in je voorbereiding en oefeningen. 
“Dit zijn onze deelnemers die meedoen aan ons bevolkingsonderzoek. Dus daar voelen wij ons verantwoordelijk voor.” — Agnes Bouwman

Wat gebeurt er achter de schermen wanneer de sirenes zijn uitgezet? In deze aflevering gaan Dianne en Roy in gesprek met Iris Smid en Renée Wesdorp van de gemeente Den Haag. We kijken terug op de eerste weken na de explosie in de Tarwekamp. Een gebeurtenis die de stad, bewoners én professionals nog steeds bezighoudt.
Iris en Renée nemen ons stap voor stap mee in hoe zij de nafase hebben opgestart. Vanaf het eerste telefoontje tot het inrichten van een complete communicatieruimte. Ze vertellen open over wat er nodig is om een team te bouwen dat meteen kan draaien en dat je niet jezelf moet vergeten als je dagen werkt van 12 tot 16 uur.
Ze spreken over een aantal zaken, waaronder:



1.⁠ ⁠De start van de nafase

Hoe richt je een team in terwijl de regionale crisisorganisatie nog volop draait? Wat heb je nodig? Waar begin je? En hoe houd je overzicht in de stroom van vragen, media, interne afstemming en bewonerscommunicatie?



2.⁠ ⁠Structuur maakt het verschil

Den Haag werkte al met een duidelijke structuur voor incidentcommunicatie. Dat bleek goud waard. Iedereen wist wat zijn of haar rol was.



"Je denkt dat je voorbereid bent, maar pas in zo’n echte crisis zie je hoe belangrijk structuur én menselijkheid zijn."


3.⁠ ⁠Zorg voor je team en voor jezelf

De druk was hoog. Lange dagen. Heftige verhalen. Juist dan moet nazorg geen bijzaak zijn, maar een vast onderdeel van je crisisaanpak. Iedereen heeft recht op rust.



"We vragen veel van mensen in een crisis. Daarom moeten we ook durven zeggen: zorg voor jezelf, want anders houdt niemand het vol."


4.⁠ ⁠Het einde van de nafase

Wanneer schaal je af? Wanneer pak je de draad van de reguliere organisatie weer op? De nafase duurde maanden. Die overgang vraagt om bewuste keuzes, ook van de organisatie.



Deze aflevering is een must-listen voor iedereen die wil begrijpen wat er allemaal gebeurt nadat het acute crisisfase voorbij is. Want dan is er ook nog veel werk te verzetten.

In deze bijzondere aflevering spreken we met Joost van Oostrum, burgemeester van Berkelland. Hij vertelt hoe vrijdag 4 juli 2025 onverwacht veranderde in een ingewikkelde situatie als gevolg van een incident bij FrieslandCampina. Een chemische reactie, een opvallende oranje wolk, later een explosie en tussendoor veel onzekerheid over de mogelijke effecten op de omgeving.
“De oranje wolk was zichtbaar, maar het echte gevaar zat in wat we níet zagen: de informatie die ontbrak.”De burgemeester neemt ons mee in de opeenvolging van gebeurtenissen, de eerste signalen die binnenkwamen, en de momenten waarop duidelijk werd dat er meer aan de hand was dan gedacht. Hij laat zien hoe lastig het is om inwoners te informeren wanneer de feiten nog niet compleet zijn, en hoe verschillende organisaties elkaar onderweg nodig hadden om het overzicht te krijgen.
Zijn verhaal is open, soms scherp, en steeds gericht op leren van wat er gebeurde. 
“Je communiceert wat je weet, maar ik heb geleerd dat je óók moet vertellen wat je nog niet weet.”
Voor de geïnteresseerde luisteraar, hier nog de antwoorden op raadsvragen.

In deze aflevering praten we met Marcel Vielvoije over onderhandelen met cybercriminelen en de impact op crisiscommunicatie. Naast een spannend geluidsfragment van een cybercrimineel meer dan voldoende tips weer tijdens deze lange maar boeiende aflevering. We lichten er een paar uit: 
Leg altijd contact met de aanvaller. Ook als je niet wil betalen. Het levert cruciale informatie op en geeft je grip op de situatie.
Identificeer doelgroepen snel. Via de gestolen data zie je direct welke groepen geraakt zijn en wie je moet informeren.
Pas op met wat je publiceert. Ook de aanvaller leest mee, dus wees slim met wat je extern deelt.
Tot slot: houd rekening met mentale impact, want een aanval raakt niet alleen systemen, maar ook mensen. Dus steun en nazorg zijn belangrijk. 
We noemen het geen onderhandeling, maar threat actor communicatie: een strategische tool om grip te krijgen op criminelen én je crisiscommunicatie.

In deze aflevering van de podcast spreken Dianne en Roy met Marcel van Dijk, communicatieadviseur, over een incident bij voetbalclub Stevo. Tijdens een vriendschappelijke wedstrijd tussen Stevo en FC Twente viel een stellage met een spandoek naar beneden op het publiek. Marcel werd een paar uur na het incident benaderd door de voorzitter van Stevo om te helpen met de communicatie.
Marcel kreeg snel een centrale rol in de woordvoering namens de club. In samenwerking met de woordvoerders van de gemeente en politie stelde hij een woordvoeringslijn op. Belangrijk hierbij was het creëren van één duidelijk verhaal en het voorkomen dat verschillende partijen elkaar zouden tegenspreken. In de eerste communicatie lag de focus op de slachtoffers en de ernst van het incident. De schuldvraag kwam echter al snel, zelfs op de dag van het incident, naar boven, mede door media. Desondanks werkte de afstemming met de gemeente en politie soepel.
Een belangrijk aandachtspunt bleek achteraf dat slachtoffers in het ziekenhuis geen deel konden nemen aan de bijeenkomst met slachtofferhulp die al op zondagochtend werd georganiseerd. Hierdoor voelden sommigen zich vergeten.
De club communiceerde via sociale media, nieuwsbrieven en lokale media. Mensen werden actief opgeroepen zich te melden als zij zich betrokken of getroffen voelden. Dit werkte deels, maar sommige mensen verwachtten proactieve benadering, wat niet altijd mogelijk was. FC Twente toonde betrokkenheid door een lunch te organiseren voor een groep slachtoffers en toezegging te doen voor een nieuwe wedstrijd.
Later startte een strafrechtelijk onderzoek. De club besloot daar geen rol in te nemen, behalve volledige medewerking aan politie en gemeente. Uiteindelijk is niemand vervolgd. In februari vond een evaluatiebijeenkomst plaats, georganiseerd door de politie, waarin slachtoffers hun verhaal konden delen en verantwoording werd afgelegd over het proces.
Drie tips uit deze casus:
Vergeet niemand – Zorg dat ook mensen in het ziekenhuis of mensen die zich niet snel melden, actief betrokken worden bij slachtofferhulp. Denk aan andere vormen van bereik en opvang.
Organiseer een evaluatiemoment – Een bijeenkomst, zelfs maanden later, helpt om af te sluiten en eventuele openstaande emoties of vragen bespreekbaar te maken. Dit toont ook erkenning richting slachtoffers.
Duidelijke rolverdeling en afstemming – Stem regelmatig af met betrokken partijen (gemeente, politie, club) en houd vast aan één boodschap. Dat voorkomt misverstanden in de media en onder betrokkenen.